ベンツの「CLA」に興味があり、午前中ディーラーを尋ねてみました。
「今日は店休日？」と感じる程、人の気配がありません。
誰も出て来ないので、店の前にある試乗車を見て帰りました。
このディーラーは何度か嫌な思いをしたことがあり、期待を裏切らないサービス内容に、「二度と行かない」と決意をさせるものでした。
「メルセデスベンツ」というブランドに胡座をかいている営業手法は、顧客満足度を高めていくサービスよりも、ありきたりのサービスで売上が欲しいという、自己欲の塊みたいなもの・・・。
商品に触れる前段階のサービスで嫌気がさすと、それとは関係のない商品(車）に対しても嫌悪感が生まれて、その後、話を聞くことはありません。
元々、ベンツのオーナーでしたが、面白くない走りに嫌気をさして、違うブランドに替えたのですが、益々遠のいていきますね。
今回の出来事は弊社にも言えることであると・・・。
消費者にとってブランドがマイナスに働き、その体験や記憶が積み重なっていくと二度と帰ってきません。
商品に依存したサービスを提供するのではなく、「付加価値」で顧客の潜在的ニーズまでも満たすことが重要だと思う訳です。
ちょっとしたことですが、大きな「差」になる。
面白くもあり、怖いですね！